2025-yil mart oyiga kelib Dostyk Plaza mijozlar oqimining tizimli pasayishiga duch keldi: noyob tashrif buyuruvchilar soni taxminan 35%, yangi tashrif buyuruvchilar esa 38% ga kamaydi. Shu bilan birga, savdo markazida fundamental raqamli cheklov mavjud edi. An’anaviy trafik tahlili qancha odam kelganini ko‘rsatardi, ammo kim tashrif buyurishni to‘xtatgani, ular qayerga ketgani va ular bilan qanday qilib shaxsiylashtirilgan munosabat o‘rnatish mumkinligini aniqlash imkonini bermasdi. Iste’molchilar esa ularning qiziqishlarini hisobga oladigan, xatti-harakatlarini eslab qoladigan va relevant tajriba taklif qiladigan raqamli servislarga allaqachon o‘rganib qolgan edi. Biz ushbu shaxsiylashtirish darajasini jismoniy retailga olib kirish va Dostyk Plaza’ni shunchaki tashrif buyuriladigan joydan interaktiv raqamli ekotizimga aylantirish imkoniyatini ko‘rdik.
Muammo
Vazifa navbatdagi sodiqlik ilovasini ishga tushirishdan iborat emas edi. Biz jismoniy savdo markazi atrofida raqamli qatlam yaratishimiz kerak edi. U quyidagilarga imkon berishi lozim edi: - yo‘qotilgan tashrif buyuruvchilarni aniqlash va qaytarish; - mijozning turli digital platformalardagi xatti-harakatlarini birlashtirish; - anonim offline trafikni first-party munosabatlarga aylantirish; - kommunikatsiya va mijoz tajribasini shaxsiylashtirish; - takroriy tashriflar va sodiqlikni oshirish; - digital o‘zaro aloqani jismoniy xaridlar va biznes natijalari bilan bog‘lash. Asosiy maqsad offline xatti-harakat va digital kontaktdan boshlab savdo markaziga tashrif, xarid va takroriy tashrifgacha bo‘lgan mijoz yo‘lini end-to-end formatda o‘lchash edi.
Yechim
Smart Plaza ekotizimini o‘zaro bog‘langan to‘rtta digital qatlam asosida qurdik. 1. Xulq-atvorga asoslangan Big Data Anonimlashtirilgan mobil geolokatsiya ma’lumotlari yordamida real offline xatti-harakatlarni tahlil qildik: tashriflar chastotasi, dwell time, tashrif buyurilmagan davrlar hamda Dostyk Plaza va raqobatchilar o‘rtasidagi auditoriya migratsiyasi. Natijada Dostyk Plaza’ga taxminan olti oy davomida tashrif buyurmagan 238 756 nafar tashrif buyuruvchi, shuningdek core va super-core segmentlari aniqlandi. Shu tariqa kommunikatsiyani faqat demografik ko‘rsatkichlar yoki onlayn qiziqishlarga emas, balki odamlarning real offline xatti-harakatlariga asoslash imkoniga ega bo‘ldik. 2. Smart Plaza Super App Yangilangan Super App mijoz tajribasining markaziga aylandi. Foydalanuvchilar xaridlar uchun bonus olish, ularni shoppertokens, chegirmalar va sovg‘alarga almashtirish, shaxsiy takliflarni olish, parking uchun to‘lov qilish, tadbirlarni topish, kino chiptalarini sotib olish, faolliklarga ro‘yxatdan o‘tish va shaxsiylashtirilgan push-bildirishnomalarni olish imkoniga ega bo‘ldi. Ilova anonim jismoniy tashrifni mijoz bilan doimiy raqamli munosabatga aylantirdi. 3. Kross-platformali mijoz yo‘li Xulq-atvorga asoslangan segmentlar Meta va TikTok orqali faollashtirildi. CRM, email, ijtimoiy tarmoqlar va push-bildirishnomalar shaxsiylashtirilgan kommunikatsiyani davom ettirdi, Smart Plaza Super App esa ekotizimning o‘z digital markaziga aylandi. Offline faolliklar — muz shousi, Family Day, konsertlar, Malayziyaga sayohat yutug‘i bo‘lgan seyf aksiyasi va Yangi yil kampaniyalari — yagona mijoz yo‘liga integratsiya qilindi. Mijoz faollik haqida ijtimoiy tarmoqdan bilishi, shaxsiy taklif olishi, ilovada u bilan o‘zaro aloqaga kirishishi, savdo markaziga kelishi, xarid qilishi, bonus olishi va keyingi tashrif uchun yangi sababga ega bo‘lishi mumkin edi. 4. Online-to-offline o‘lchov AppsFlyer, Firebase va CRM butun mijoz yo‘lini bog‘ladi: Xulq-atvor ma’lumotlari → Digital kontakt → Ilova → Jismoniy tashrif → Xarid → Sodiqlik → Takroriy tashrif Offline xatti-harakat digital shaxsiylashtirish uchun ma’lumot manbaiga, digital o‘zaro aloqa esa o‘lchanadigan offline natijani yaratish vositasiga aylandi.
Natijalar
Smart Plaza ekotizimi 238 756 nafar nofaol tashrif buyuruvchini aniqladi va ulardan 98 335 nafarini qaytardi — reactivation rate 49,4%. Digital o‘zaro aloqa barqaror xulq-atvor o‘zgarishiga aylandi: asosiy auditoriya retention’i — 69%, takroriy tashriflar — 72%, har bir mijozga oyiga 3,9 tashrif. Shuningdek, o‘lchanadigan tijorat natijalariga erishildi: xaridga konversiya — 90%, o‘rtacha chek — 23 000 KZT, ijarachilar savdosi +15–18%, +2,03 mlrd KZT inkremental aylanma, ROMI 1:10, ROI 1000%. Natijada Dostyk Plaza 1,21 mln tashrif va 326 000 noyob tashrif buyuruvchiga erishdi, maqsadli ko‘rsatkichni 51%, Shopping Index global benchmarklarini esa 40% ga oshirdi. Smart Plaza offline xatti-harakatni digital intellektga, digital o‘zaro aloqani esa offline biznesning o‘lchanadigan o‘sishiga aylantirdi.
